QUALIDADE – Artigos

02/07/2020

Em 2020, o cliente exige empresa engajada coletivamente e com velocidade máxima em processos

Por Rafael Garrido

 

Key Performance Indicators (KPI, indicadores chave de performance) são uma forma de avaliar tudo o que fazemos. Em 2020, perderá espaço quem tentar medir a inteligência e a velocidade de seus negócios com KPIs “antigos”. Foi-se o tempo em que a performance individual e a conquista realizada no trimestre passado eram as pedras de toque da corporação. Na era pré-digital, as pessoas estavam acostumadas a trabalhar em silos, em funções específicas de áreas igualmente específicas: vendas, atendimento, logística, TI. A regra era olhar para dentro e só num segundo e tardio momento, olhar para fora.

No Brasil, em 2020, a transformação digital nos obriga a rever o que é o sucesso e coloca como grande KPI o engajamento coletivo de uma empresa.

Conceito desenvolvido por pesquisadores da MIT Sloan School of Management, o KPI engajamento coletivo diz respeito à tessitura interna da empresa – a organização inteira ultrapassando a fase de feudos e entrando na fase da visão coletiva e preditiva sobre clientes e mercados. Um dos líderes nesses estudos é o professor Michael Schrage, que mistura pessoas com AI, machine learning e social media para desenhar o que ele chama de Decisão 2.0. Na era digital, em que o cliente toma decisões instantâneas e de eficácia imediata, ganhará espaço a empresa que, de forma integrada, constante e ágil, antecipar a próxima demanda do cliente.

A meta é prever qual seria o próximo desafio do cliente. E, a partir daí, realizar os passos internos à organização para, de forma acelerada e com eficiência, estar pronto para resolver esse desafio quando a oportunidade se tornar disponível. Isso aumenta as chances de, na era da Decisão 2.0, ganhar o negócio. O KPI engajamento coletivo tenta aferir o quanto a empresa está pronta para, de forma coletiva, sair de sua área de conforto para antecipar e resolver, em tempo recorde, o novo desafio do cliente.

Quem não conseguir dar esse salto poderá desaparecer do mercado.

É o que confirma pesquisa da Fortune 500 de 2019: tanto grandes corporações como startups estão em risco de desaparecer. Esse levantamento aponta que, em médio prazo, até 90% das novas startups não conseguem se sustentar no mercado. Mas a demanda de transformação em processos é de tal monta que também as corporações estão em cheque. Segundo a Fortune 500, daqui até 2030, 40% das maiores empresas do mundo não existirão mais.

Para o instituto de pesquisas IDC, a janela de transformação é ainda mais reduzida. Um relatório de 2019 analisa entrevistas com executivos do C-Level de empresas norte-americanas sobre esse tema, 85% desses líderes disseram que têm um prazo de dois anos para fazer profundas transformações nos processos e na cultura de suas empresas.

Essa realidade já está acontecendo no Brasil, aqui e agora.

Eu trabalho no segmento de infraestrutura crítica para datacenters há 20 anos e nunca vi um ritmo de expansão como o atual. A digitalização da nossa economia demanda novos datacenters ou a ampliação de unidades antigas. Um datacenter é um projeto complexo, com vários layers de tecnologia, de gestão, de orçamentos. Era comum demorar dois anos até uma nova unidade se tornar operacional. Na era da velocidade máxima, mesmo datacenters hyperscale com milhares de metros quadrados têm de surgir de forma acelerada. Recentemente participamos de um projeto de um datacenter hyperscale em um país da América Latina em que, do e-mail com a RFP (request for proposal, solicitação de proposta) até o início das vendas dos serviços do datacenter, passaram-se apenas oito meses. No caso de datacenters modulares ou pré-fabricados, essa marca pode baixar ainda mais.

Para se atingir velocidades como essa, é essencial que a empresa esteja caminhando para o engajamento coletivo e para a visão primordial da economia digital: ser uma customer friendly enterprise.

Aqui estão duas ações que podem levar empresas operando no Brasil a ganhar espaço em 2020:

Seja um representante do cliente dentro da sua empresa

Jeff Bezos, o CEO da Amazon, em uma entrevista para a revista Newsweek, ensina: “nós começamos a desenhar nossos processos a partir da demanda do cliente e é a partir daí que a empresa é construída”. Ser uma empresa centrada no cliente exige um novo posicionamento cultural em que novas tecnologias só produzem resultados se as pessoas e suas relações estão sendo transformadas. De acordo com pesquisa da consultoria McKinsey, marcas que oferecem as melhores experiências ao cliente atingem faturamentos até 5,7 maiores do que seus competidores. Relatório da HubSpot Research confirma essa percepção: 93% dos clientes tendem a contratar novamente um provedor de serviços ou um fornecedor de produtos que tenha oferecido, na primeira experiência, um excelente serviço. Em 2020, essa excelência é medida de diversas formas. Uma das mais importantes é a velocidade de resolução da demanda do cliente.

Seja megatransparente

Velocidade para antecipar e resolver o desafio do cliente só acontece onde há engajamento coletivo. Esse KPI aumenta ou diminui de acordo com fatores objetivos e subjetivos. A comunicação entre pessoas de níveis hierárquicos e setores diferentes deve ser trabalhada ao máximo, de modo a promover a empatia e a capacidade de aprendizagem colaborativa de pessoas com formações variadas. A megatransparência é uma busca constante, um dos principais motores de transformação da empresa veloz.

A economia digital está mudando o modo como as organizações operam.

Hoje temos a chance de quebrar muros, construir novos vínculos internos e gerar o novo, todo dia. Vencerá que reinventar seus processos internos e ganhar velocidade para antecipar e resolver as novas demandas digitais do cliente.

Rafael Garrido é Country Manager da Vertiv Brasil.

 

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