QUALIDADE – Artigos

10/08/2018

Sair da gestão das máquinas para a gestão da experiência do usuário digital

Por Benir Pistille

A evolução de tecnologias como Cloud, Digital Mobile, AI (Artificial Intelligence), Machine Learning e APM Application Performance Management, tem impulsionado as mudanças corporativas. Muitos fornecedores de soluções de TI começaram como revendedores, quando a oportunidade de comercialização de equipamentos físicos era promissora. Conforme o mercado de hardware amadureceu, as margens encolheram e muitos abandonaram suas raízes de revenda, começando a se concentrar na prestação de serviços, as empresas já não olham seu datacenter e infraestrutura como único fator de agilidade e inteligência para entrega de valor aos seus clientes.

As empresas começaram a explorar maneiras de tornar suas linhas de negócios mais eficientes e mais rentáveis, a transformação digital emergiu como o principal modelo de negócio para atender esses objetivos. Os serviços digitais trouxeram às empresas uma nova oportunidade de oferecer soluções comerciais rápidas, em maior abrangência geográfica, alinhadas às necessidades do cliente, ganhos de produtividade, eficiência, aumento de margens e estabilidade do negócio.

Hoje, a evolução de serviços de software continua com a Cloud, Digital Mobile, AI Artificial Intelligence, Machine Learning e APM Apllication Performance Management adiciona uma nova complexidade aos serviços. A implantação tradicional in loco, com foco em dispositivos como desktops e laptops era, até pouco tempo, um modelo de contrato natural e compreensível. No entanto, com as tecnologias emergentes e a popularização de smartphones e tablets, o número de dispositivos que precisam ser gerenciados e suas aplicações aumentou dramaticamente. Além disso, dispositivos diferentes também têm distintos níveis de complexidade e muitos deles desempenham um papel estratégico nos ambientes de negócios, quer os gestores de TI queiram quer não.

Nos dias de hoje, a gestão focada nos dispositivos apresenta dois grandes problemas. Primeiro, os dispositivos móveis para o consumidor final são tradicionalmente projetados para serem "fáceis de usar", resultando em uma percepção do usuário de que a sua gestão também é simples. Por esse motivo, a venda da gestão para aquele dispositivo único fica mais complicada.

Gerenciar um único dispositivo pode parecer muito "fácil" em teoria, mas o gerenciamento de diversos dispositivos e suas aplicações ao mesmo tempo é muito mais desafiador e complexa. A proliferação de dispositivos pode fazer com que alguns clientes escolham aqueles que precisam gerenciar em seu ambiente de TI e quais desejam excluir em nome da redução de custos. Esse processo leva uma complexidade desnecessária ao processo de gestão e prejudica o objetivo dos serviços, que é alinhar TI aos interesses dos negócios dos clientes.  

O segundo desafio apresentado por um modelo de gestão centrada no dispositivo é que ele exclui os diversos sistemas de nuvem, que agora são soluções muito solicitadas pelos usuários finais nas empresas. Em um modelo baseado nos dispositivos, contabilizar os serviços em nuvem é mais complicado. Focando no usuário, o profissional de TI consegue aliviar muito dessa tensão e realinhar os seus objetivos junto com o cliente final.

No entanto, isso requer muito mais do que uma simples mudança de modelo de faturamento. Pelo contrário, as corporações precisam focar na experiência do usuário para aumentar o valor dos serviços oferecidos. A experiência do usuário não diz respeito apenas aos dispositivos que ele usa, mas também em garantir que seus dados e aplicativos sejam entregues e utilizados de forma consistente, confiável e segura.

Existem algumas perguntas que o ambiente corporativo e sua base tecnológica devem se fazer regularmente para criar uma gestão focada no usuário e que seja eficiente: Os dados estão sempre disponíveis? Em qualquer lugar? Em quais aparelhos? Os sistemas e aplicativos dos usuários estão disponíveis? O usuário consegue utilizá-los nos mais variados ambientes possíveis? E o mais importante, esses dados estão seguros? As políticas da empresa estão sendo seguidas? O usuário final e a empresa estão cientes de todas as leis de proteção de dados que existem? Essas respostas serão a base a experiência do usuário.

O fornecimento do acesso consistente, fácil de usar, seguro para dados e sistemas enquanto gerencia a complexidade dos dispositivos, sistemas, aplicativos e vários fornecedores, incluindo sistemas de nuvem, é uma tarefa desafiadora. Colocar os aparelhos no foco do serviço só tira o caráter estratégico do gerenciamento de TI. 

Nenhuma corporação poderá evitar, num futuro próximo, a mudança nesse foco de atuação, pois trata-se da próxima etapa na evolução da indústria. Mas, se gerenciar a experiência do usuário parece complicado, saiba que isso pode gerar preços mais elevados e proporcionar maior lucro.  Não há mistério, ao pensar no usuário e em sua experiência como centro de seus negócios, os serviços de TI continuarão evoluindo juntamente com as necessidades dos clientes, garantindo seu sucesso no futuro.

Uma inserção de uma solução analítica de monitoração de APM, para entender o caminho da aplicação “FIM a FIM” e a avaliação da experiência do usuário em todas as camadas de infraestrutura de TI, tornou-se fator chave para uma gestão inteligente e alinhada aos seus clientes.

*Benir Pistille é Pré-Vendas - Software Solutions da Vita IT.

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