ISO 9001: poderia ser melhor?

A ISO 9001 tem muito bem-definidos três benefícios: fornece disciplina, contém os fundamentos de um bom sistema da qualidade e oferece um programa de marketing, talvez sem igual no mundo dos negócios

Jack Dearing

Como profissionais da qualidade, nós devemos a nós mesmos, às nossas companhias, aos nossos clientes e à nossa comunidade, algo melhor que a ISO 9001.
Existem muitas pessoas inteligentes, que trabalham duro e são bem intencionadas usando essa norma para controlar e melhorar a qualidade. Porém, nós podemos fazer melhor se descartarmos muito da ISO 9001, principalmente o aspecto da auditoria de terceira parte.
Para entender porque isso é necessário, precisamos retroceder às exigências detalhadas da norma e olhar de forma geral para a ISO 9001 para ver o que ela oferece comparado ao que ela custa. Os custos desnecessários da ISO 9001 afetam as companhias, incluindo seus empregados, departamentos e clientes. Eles também afetam a sociedade de forma geral, pois dependemos muito do nível de qualidade dos produtos e serviços.

Benefícios da ISO 9001
A ISO 9001 tem três benefícios definidos:
• Fornece disciplina;
• Contém os fundamentos de um bom sistema da qualidade;
• Oferece um programa de marketing, talvez sem igual no mundo dos negócios.
A ISO 9001 fornece disciplina - O requisito da ISO 9001 para auditorias de terceira parte nos induz a revermos nosso sistema da qualidade numa base de rotina. Se falharmos em manter o sistema de qualidade, os auditados deveriam se basear nisso e solicitar uma ação corretiva. A programação, os registros, os auditores da ISO 9001 e a ameaça de perder a certificação infundem disciplina.
Como um gestor da qualidade praticante, eu posso ter as coisas feitas simplesmente dizendo a algum relutante companheiro gestor ou algum envolvido-chave, “A ISO exige isso”. O resultado comum é uma obediência imediata. Em raras ocasiões leva apenas alguns minutos para ter o controle. Eu consegui algumas coisas que nada têm a ver com a ISO 9001 feitas do meu modo, afirmando que a norma as exigia. Isso foi possível pela ignorância difundida do que as 14 páginas-chave na ISO 9001 na verdade exigem. Essa ignorância é encontrada mesmo entre alguns consultores e treinadores, profissionais da qualidade, auditores e outros que usam os sistemas da qualidade ISO 9001. Bom ou mau, certo ou errado, valioso ou devastador, o fato de que um time de auditoria aparecerá no próximo mês ou na próxima semana proporciona disciplina que nos força a manter nossos sistemas da qualidade.
Contém os fundamentos de um bom sistema da qualidade - A ISO 9001 inclui boas exigências para qualquer legítimo sistema da qualidade, tais como:
• Compreender as exigências dos clientes;
• Garantir que temos a habilidade de satisfazer as exigências dos clientes;
• Garantir que temos pessoas capazes de fazer o trabalho que afeta a qualidade;
• Garantir que temos as estruturas ou desenvolvimentos, equipamentos e serviços de suporte necessários para satisfazer as exigências de produto;
• Garantir que identificamos problemas e trabalhamos para preveni-los ou corrigi-los.
Oferece um programa de marketing, talvez sem igual no mundo dos negócios - Estou impressionado pela aceitação inquestionável da ISO 9001. É quase um objeto (artigo) de fé que as organizações registradas na ISO 9001 tenham boa qualidade. Se esse não é o caso, por que muitas companhias exigem que os fornecedores sejam certificados na ISO 9001, e por que muitas companhias buscam a certificação ISO 9001 com tais custos altos? Eu discordo que a certificação por si só faça da companhia um bom fornecedor. De fato, a ISO 9001 na verdade desvaloriza os esforços para controlar (monitorar) e melhorar a qualidade. Mas, pelo que eu saiba não existe melhor marketing do que aquele feito pela comunidade da ISO 9001 de certificadores, auditores, treinadores, consultores, divulgadores e grupos profissionais - incluindo a ASQ. As companhias podem – e se beneficiam – desse marketing profissional. Eu duvido que exista uma única companhia registrada na ISO 9001 que falhe em mencionar a potenciais clientes que é registrada na ISO 9001. Por causa disso, seu vendedor no mínimo chega a ver a compra. Atualmente, é difícil ignorar essas vantagens de marketing de ser registrado na ISO 9001. Conforme as vantagens e as falhas da ISO 9001 são melhor entendidas, eu espero que mais organizações desenvolvam seus próprios sistemas da qualidade e os vendam a potenciais clientes. Se não podemos quebrar aquela primeira barreira para o acesso – você deve ser registrado na ISO 9001 para ser fornecedor – não há nada melhor que ter um produto ou serviço de qualidade para provar o quão bom seu sistema da qualidade é. Nenhuma auditoria, certificado ou registro é tão bom quanto um produto ou serviço que satisfaz as exigências, chega no tempo e é justamente valorizado. Exceto, possivelmente por esse aspecto de marketing, cada vantagem da ISO 9001 está disponível sem auditoria de terceira parte. No entanto, para todo o valor de marketing da ISO 9001, considere isso: uma vez que você tem um cliente, com qual freqüência você discute sua certificação ISO 9001 comparado com qualidade, entrega, serviço e custos?

Falhas da ISO 9001
A falha-raiz da ISO 9001 é a sua confiança em auditorias de terceira parte. Uma falha menor são os requisitos que não contribuem para controlar ou melhorar a qualidade, e não contribuem nem mesmo para o trabalho dos auditores e certificadores. Talvez essas exigências são incluídas porque elas são esperadas ou porque elas criariam um vácuo se fossem retiradas. A ISO 9001 pode ser melhorada simplesmente convertendo em notas essas exigências que não contribuem.
Se você tivesse um dólar ou um momento para gastar em algo, precisaria decidir no que iria gastá-lo. Se você o gastasse para se preparar para uma auditoria, você não poderia gastá-lo trabalhando sobre um problema da qualidade ou melhorando a qualidade de um produto ou serviço. É um ou outro. Minha preferência é gastar o tempo e dinheiro controlando (monitorando) ou melhorando a qualidade. Eu prefiro não ter que gastar aquele recurso em auditorias de terceira parte. Considere as três leis dos recursos.
• Recursos são finitos: Dinheiro, tempo, energia, foco, pessoas, maquinário e materiais, uma vez usados, não estão disponíveis (na ocasião) para outro uso.
• Recursos bem gastos adicionam valor: Se um recurso gasto não cria um efeito compensador, ele foi desperdiçado.
• Um recurso desperdiçado tem dois impactos negativos: Primeiro, o desperdício dele próprio; segundo, o bem que poderia ter vindo do recurso.
Considerando cada exigência da ISO 9001, mantenha as três leis dos recursos em mente. Como mostrado na tabela 1, as exigências na ISO 9001 podem ser divididas em duas categorias: aquelas que ajudam a controlar (monitorar) ou melhorar a qualidade e aquelas que não ajudam.

Sobrecarga de despesas
Mais do que a metade das exigências da ISO 9001 não contribuem diretamente para o controle ou melhoria da qualidade. Essas exigências são uma sobrecarga de despesas. Exemplos dessa sobrecarga de despesas (indiretas) podem ser encontrados na coluna da direita da Tabela 1. Se a sobrecarga (despesas indiretas) de um sistema é maior que o bem que ela cria, ela deve ser descartada ou, ao menos, consideravelmente melhorada.
Eu e você poderemos não colocar o mesmo número de exigências da ISO 9001 em cada categoria. Muitas pessoas vêem grande valor em regras. Eu coloco valor no impacto direto e prefiro exigências que contribuem diretamente ao controle e melhoria de produtos e serviços.
Por causa das três leis dos recursos, eu sugiro que descartemos toda exigência que não dê uma contribuição direta ao controle e melhoria de produtos e serviços. O resultado final incluirá o descarte das exigências de sobrecarga (despesas indiretas) que servem apenas para ajudar auditores e certificadores a fazerem seus trabalhos.
Isso significa que perdemos a capacidade de ter auditorias de terceira parte. Isso não é mau porque auditorias de terceira parte não oferecem muita garantia de que algo está funcionando. Se eu não estou gastando tempo e dinheiro em auditorias de terceira parte, esses recursos estão agora disponíveis para gastar em controle e melhoria da qualidade.
A maioria das exigências de sobrecarga (despesas indiretas) criam evidência objetiva que os auditores e certificadores precisam. Auditores individuais não são o demônio. Ao contrário, a maioria deles é composta por profissionais dedicados. Porém, auditorias de terceira parte são prejudiciais porque elas retiram recursos escassos de atividades mais valiosas. Se você acredita que ter um manual da qualidade, requerido para operar em conformidade com a ISO 9001, e seguir outras exigências como aquelas na coluna da direita da tabela 1 têm impacto direto na qualidade de produtos e serviços, você poderá não concordar com o ponto-chave desse artigo.

Sublinhando princípios
Para determinar as necessidades da ISO 9001 a serem descartadas ou dramaticamente melhoradas, eu trabalhei com diversas idéias ou linhas de orientação:
• Uma boa regra é extraordinariamente difícil de escrever;
• Regras, incluindo os requisitos da ISO 9001, não necessariamente resolvem ou previnem problemas;
• Freqüentemente, as regras são a fonte dos problemas, e algumas poucas boas regras talvez possam ser necessárias, mas quanto menos forem elas, melhor;
• Uma pessoas bem-treinada – apropriadamente liderada, equipada e que receba boa orientação – normalmente será bem sucedida em produzir bons produtos e serviços;
• Auditores não garantem qualidade, pois devemos lembrar da Enron e Arthur Andersen;
• Auditores jogam o tempo fora de atividades mais produtivas;
• A maioria dos documentos não faz bons produtos ou serviços, pois o documento certo no lugar certo no tempo certo pode ajudar a fazer um bom produto ou serviço (por exemplo, instruções visuais de trabalho), mas muitos documentos são apenas criadores de custo;
• Registros não fazem bons produtos ou serviços;
• Nenhuma ferramenta, técnica, processo ou sistema funciona em todos os casos;
• Nenhuma ferramenta, técnica, processo ou sistema funciona durante muito tempo sem precisar de manutenção, mudança ou substituição, já que, como qualquer sistema sem constante manutenção, um sistema da qualidade eventualmente decai e se torna desatualizado e inútil, e, na pior das hipóteses, o sistema pode se tornar a fonte dos problemas.
As exigências de sobrecarga (despesas indiretas) demandam apenas tanto – na verdade mais – quanto a manutenção das boas exigências. A manutenção das exigências de sobrecarga (despesas indiretas), que consomem recursos finitos, é parte do custo terrível da exigência da auditoria de terceira parte. A prova da qualidade está nos produtos e serviços da companhia. A performance (desempenho) sempre supera as auditorias e certificados.
Uma grande parte da nossa sociedade acredita firmemente que regras e auditorias (e verificação) são necessárias para produzir serviços e produtos de qualidade. Eu acredito que produtos e serviços de qualidade são resultado de:
• Boas pessoas – através de contratação, experiência, educação ou treinamento;
• Bons líderes;
• Boas criações;
• Bons materiais e equipamento;
• Processos sólidos que incluem controles de processo necessários;
• Uma coleção de ferramentas e técnicas da qualidade fundamentais;
• Educação e treinamento excelentes, rígidos e expandidos;
• Bons comunicadores em posições estratégicas, mais treinamento para os outros para melhorar as habilidades de comunicação;
• Treinamento sobre técnicas e ferramentas de criatividade;
• Acesso a técnicas da qualidade mais avançadas tais como controle de processos estatísticos e criação (design) de experimentos.

Melhor que a ISO 9001
Existem melhores maneiras de controlar e melhorar a qualidade. Abaixo segue uma lista de alguns componentes de um melhor modo.
• Manter as boas exigências da ISO 9001.
• Eliminar auditorias de terceira parte – a prova de que você tem um bom sistema da qualidade está na qualidade dos seus produtos e serviços.
• Deixe as companhias decidirem quais auditorias internas, documentos, registros e outros requisitos elas precisam.
• Livre-se de manuais da qualidade. Mantenha apenas aqueles procedimentos e instruções de trabalho que contribuem para o controle e melhoria da qualidade.
• Tenha uma estrutura de trabalho para criar um bom programa da qualidade.
• Inclua uma lista de livros clássicos sobre ferramentas da qualidade, escrita, treinamento e criatividade.
Certamente, algumas das exigências na ISO 9001 podem ser transformadas em recomendações ou notas sobre o que deveria ser incluído num bom sistema da qualidade, com isso mantendo o valor sem os custos de sobrecarga (despesas indiretas) de exigências desnecessárias.

Criatividade torna-se essencial
Criatividade, treinamento e boa escrita não podem ser enfatizados o bastante. Escrever é uma poderosa ferramenta para ajudar os empregados a entenderem as exigências dos clientes. Com câmeras digitais e programas gráficos, é mais fácil escrever e ilustrar instruções de trabalho significativas e outros documentos que afetam a qualidade.
Devemos aprender como melhor combinar palavras, fotos, esboços, gráficos e gráficos de fluxo em documentos úteis e fáceis de entender. A ASQ deve tomar a direção em educar e treinar profissionais da qualidade para escreverem documentos criativos, claros e úteis. Livros, artigos de revistas, e programas de treinamento examinaram e dissecaram a ISO 9001, Seis Sigma e muitos outros conceitos e ferramentas da qualidade.
Agora, é a hora da comunicação e criatividade tomarem o palco central e se tornarem uma prioridade na comunidade da qualidade. A ASQ deve desempenhar um papel de liderança nessa iniciativa, bem como em examinar, explicar e desafiar a ISO 9001 além do nível do que cada exigência significa.
A despeito dos benefícios da ISO 9001, a sobrecarga (despesas indiretas) impressionante das auditorias de terceira parte resultam em mais prejuízos do que benefícios. As três leis dos recursos demandam que nós obtenhamos benefícios - não custos – de toda atividade. As auditorias são vastamente e extremamente valorizadas (superestimadas) como ferramentas para criar ou garantir a boa qualidade. Existem melhores meios de se criar sistemas da qualidade sólidos e úteis. Nosso desafio é desenvolver esses meios.
Um versão melhorada do sistema da qualidade, como mostrado na figura 1, pode produzir melhores produtos e serviços a custos menores do que o atual sistema da qualidade ISO 9001. Recursos valiosos podem ser gastos controlando e melhorando a qualidade ao invés de gastos em sobrecargas de despesas (indiretas).

Nota:
Os pontos de vista expressados nesse artigo são aqueles do autor e não da Otto Environmental Systems.

Fonte: Edição de fevereiro de 2007 da Revista Quality Progress
Volume 40, número 2.
Traduzido pela jornalista Maricy de Andrade Queiroz